Zakres stosowania zasad anulowania
Niniejsze zasady odnoszą się do zamówień złożonych za pośrednictwem platformy, za które płatność została skutecznie dokonana.
Operacyjne anulowanie zamówienia przed wysyłką jest odrębną procedurą od ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, zwrotu towaru, otrzymania zwrotu płatności oraz korzystania z innych praw wynikających z obowiązujących przepisów konsumenckich.
Terminy przewidziane dla anulowania zamówienia i możliwość zatrzymania procesu logistycznego nie ograniczają praw przyznanych konsumentowi przez bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej.
Możliwość zatrzymania zamówienia przed wysyłką
Po dokonaniu płatności klient może wystąpić o anulowanie zamówienia, jeżeli od chwili zapłaty nie upłynęło więcej niż 72 godziny, a zamówienie nie zostało jeszcze przekazane do etapu logistycznego, na którym skuteczne zatrzymanie wysyłki nie jest już możliwe.
Jeżeli oba te warunki są spełnione i anulowanie zostanie skutecznie przeprowadzone, dalsza realizacja dostawy zostaje zatrzymana, a należna klientowi kwota jest zwracana przy użyciu pierwotnej metody płatności.
Okres 72 godzin stanowi wyłącznie termin operacyjny przewidziany dla obsługi zmian zamówienia i prób zatrzymania wysyłki. Nie jest on terminem ustawowego prawa odstąpienia od umowy i nie może być interpretowany jako jego skrócenie lub ograniczenie.
Zamówienie przekazane do procesu dostawy
Jeżeli przesyłka została już przekazana przewoźnikowi albo zamówienie znalazło się na etapie realizacji, którego nie można skutecznie zatrzymać, anulowanie dostawy w ramach zwykłej procedury anulowania zamówienia zazwyczaj nie jest już możliwe.
Nie pozbawia to klienta praw przysługujących mu na podstawie właściwych przepisów prawa konsumenckiego ani zasad określonych w opublikowanej w serwisie polityce dotyczącej zwrotów, refundacji i wymiany.
W przypadku internetowej umowy sprzedaży objętej ustawowym prawem odstąpienia konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. W przypadku sprzedaży pojedynczego towaru termin ten rozpoczyna się od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Konsument może również złożyć jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed faktycznym otrzymaniem towaru, jeżeli jest to dopuszczalne na podstawie obowiązujących przepisów.
Dane niezbędne do prawidłowej dostawy
Przy składaniu zamówienia klient powinien podać prawidłowe i kompletne imię i nazwisko odbiorcy, adres dostawy oraz niezbędne dane kontaktowe.
Jeżeli klient sam poda błędne lub niepełne informacje, a ich bezpośrednim skutkiem będzie brak możliwości doręczenia, opóźnienie, zwrot przesyłki albo powstanie innych rzeczywistych i uzasadnionych dodatkowych kosztów logistycznych, odpowiednia odpowiedzialność lub koszty mogą obciążać klienta w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo.
Nieprawidłowość adresu lub danych kontaktowych sama w sobie nie powoduje utraty ani ograniczenia ustawowego prawa do odstąpienia od umowy, prawa do reklamacji ani innych bezwzględnie obowiązujących uprawnień konsumenta.
Odstąpienie od umowy po wysłaniu towaru
W odniesieniu do zamówienia objętego ustawowym prawem odstąpienia konsument powinien w ciągu właściwego 14-dniowego terminu złożyć jednoznaczne oświadczenie wskazujące na decyzję o odstąpieniu od umowy. Podawanie przyczyny nie jest wymagane.
Po skutecznym złożeniu takiego oświadczenia towar powinien zostać zwrócony zgodnie z obowiązującymi przepisami oraz udostępnionymi instrukcjami dotyczącymi zwrotu. Jeżeli przedsiębiorca nie zobowiązał się do samodzielnego odbioru towaru, konsument powinien odesłać go niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy.
Platforma zapewnia 14-dniową możliwość bezpłatnego zwrotu i wymiany. Po zgłoszeniu zwrotu albo wymiany odpowiednia organizacja transportu odbywa się zgodnie z procedurą opublikowaną w serwisie, a koszty transportu związane ze zwrotem lub wymianą ponosi platforma.
Sposób dokonywania zwrotu płatności
Kwota podlegająca refundacji jest co do zasady zwracana w taki sam sposób, w jaki klient zapłacił za zakup.
Inna metoda zwrotu może zostać zastosowana, jeżeli konsument wyrazi na nią wyraźną zgodę i nie spowoduje ona powstania po jego stronie dodatkowych kosztów.
W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy należne płatności są zwracane zgodnie z terminami wymaganymi przez obowiązujące polskie przepisy konsumenckie.
Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował samodzielnego odbioru towaru, w przypadkach dozwolonych przez prawo zwrot płatności może zostać wstrzymany do chwili otrzymania zwracanego produktu albo przedstawienia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej.
Po wykonaniu refundacji przez platformę faktyczny moment zaksięgowania pieniędzy na rachunku klienta zależy od procedur banku, wystawcy karty albo właściwego dostawcy usług płatniczych. Termin pojawienia się środków na rachunku jest zatem uzależniony od rzeczywistego czasu ich przetwarzania przez odpowiednią instytucję.
Zgłoszenie anulowania zamówienia
Jeżeli zamówienie nadal spełnia warunki umożliwiające jego anulowanie przed wysyłką, wniosek o anulowanie należy przekazać za pośrednictwem dostępnego w serwisie kanału obsługi klienta.
W celu sprawnego zidentyfikowania zamówienia zaleca się przekazanie numeru zamówienia oraz niezbędnych danych identyfikacyjnych lub informacji dotyczących zamówienia. Jeżeli jest to potrzebne do weryfikacji płatności, klient może zostać poproszony o przekazanie odpowiedniego potwierdzenia płatności.
Klient może dobrowolnie wskazać przyczynę anulowania. Podanie przyczyny nie stanowi jednak warunku skutecznego wykonania ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Po sprawdzeniu aktualnego statusu zamówienia klient otrzymuje informację o wyniku rozpatrzenia wniosku. Jeżeli zamówienie nadal może zostać anulowane, jego dalsza obsługa zostaje zatrzymana, a zwrot należnej kwoty jest dokonywany za pomocą pierwotnej metody płatności.
Sprawdzenie statusu refundacji
Jeżeli zwrot płatności został już wykonany przez platformę, lecz środki nie są jeszcze widoczne na rachunku klienta, czas ich faktycznego zaksięgowania zależy od banku, wystawcy karty lub dostawcy usług płatniczych.
W celu uzyskania pomocy przy sprawdzeniu statusu refundacji klient może skontaktować się z obsługą klienta i przekazać numer zamówienia oraz niezbędne informacje dotyczące właściwej płatności.
Dane osobowe wykorzystywane przy anulowaniu i refundacji
Podczas obsługi anulowania zamówienia, odstąpienia od umowy oraz zwrotu płatności przetwarzane są wyłącznie dane potrzebne do realizacji odpowiedniego żądania.
Zakres takich informacji może obejmować imię i nazwisko, dane kontaktowe, numer i informacje dotyczące zamówienia oraz niezbędne dane związane z płatnością lub refundacją.
Dane te są przetwarzane zgodnie z mającymi zastosowanie wymaganiami GDPR, określanymi w Polsce jako RODO.
Do ich ochrony stosowane są odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, w tym szyfrowanie TLS, kontrola uprawnień dostępu oraz inne zabezpieczenia właściwe dla charakteru przetwarzanych informacji.